Reiziger draait op voor falend betalingssysteem: nieuw dieptepunt voor klantvriendelijkheid.

Al enige tijd melden treinbegeleiders moeilijkheden bij betalingen via Bancontact aan boord van de trein. Blijkbaar schuilt het probleem in een update van het satelliettoestel dat de treinbegeleider in combinatie met het ITRIS-toestel gebruikt om betalingsverrichtingen uit te voeren.

In een INFO Flash-bericht naar het treinbegeleidingspersoneel erkent de NMBS op 13 september het probleem, en geeft meteen de werkwijze aan indien een reiziger alleen met een bankkaart kan of wil betalen, en dit onmogelijk blijkt via de terminal van de treinbegeleider. De treinbegeleider dient dan een document C170 (‘zonder vervoersbewijs’) en een document C6 (‘andere vaststellingen’) op te maken, met als vermelding dat de betaling via kaart niet mogelijk was. Met deze twee documenten moet de reiziger zich binnen de 14 dagen wenden tot de klantendienst met een verzoek tot regularisatie. [lees verder onder het bericht]

Deze werkwijze is vanuit het oogpunt van klantvriendelijkheid op geen enkele manier te verantwoorden. De dienstverlening in de stations wordt aan sneltempo afgebouwd. De reiziger wordt verwezen naar geautomatiseerde verkoopkanalen via automaten en internet. Voor wie niet mee is met de digitale maatschappij, anderstaligen, mensen met een beperking of leesproblemen,… is een ticket kopen bij de treinbegeleider vaak de enige manier om in contact te komen met een mens die advies kan geven, vragen kan beantwoorden en een dienstverlening op maat kan bieden.

Wanneer het dan tenslotte niet mogelijk blijkt om bij de treinbegeleider te betalen omdat de apparatuur het wegens technische problemen laat afweten, iets waar de klant absoluut geen schuld aan heeft, schuift de NMBS de verantwoordelijkheid hiervoor volledig van zich af, en ziet de klant zich verplicht een administratieve regularisatieprocedure te doorlopen, op straffe van 75 euro boete.

Gelukkig laten de meeste treinbegeleiders doorgaans hun gezond verstand spreken als ze deze situatie tegenkomen.

De OVS is voorstander van een degelijk en goedkoop openbaar vervoer. Het boordtarief kan daarin een plaats hebben, mits aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. Zo dient het bedrag redelijk en in verhouding tot zowel de prijs van het ticket als de reële aanmaakkosten te zijn. Naast de geautomatiseerde verkoopkanalen dienen er voor de reiziger voldoende mogelijkheden te zijn om aan een loket een ticket te kopen. Ticketautomaten moeten betrouwbaar en gebruiksvriendelijk zijn. En tenslotte moet de klant uit een ruime waaier van betalingsmogelijkheden kunnen kiezen.

De NMBS schiet momenteel op elk van deze voorwaarden schromelijk te kort.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.